Introdução

Foto cedida por Departamento de Transportes dos Estados Unidos

Em maio de 2006, duas crianças do Texas ajudaram a evitar a invasão de sua casa por quatro homens. Naquele mesmo mês, um garoto de quatro anos ajudou a salvar a vida de sua mãe, que começou a ter um ataque epilético. Uma cadela beagle de dois anos pediu ajuda quando seu dono sucumbiu a uma crise de diabetes. Foi possível evitar que o pior acontecesse, pois em todos os casos discaram nove, um e um. No caso do beagle, ela apenas apertou o botão de discagem rápida "9" e deixou o telefone fora do gancho. Esses tipos de casos são constantes em qualquer Ponto de Atendimento de Segurança Pública 911 (PSAP) nos Estados Unidos. A história da cadela é bastante rara, mas nada que já não se tenha ouvido. 

Segundo dados de 2006, 99% da população norte-americana tem acesso ao serviço de emergências 911. São 200 milhões de chamadas anuais nos Estados Unidos e os atendentes encontram uma quantidade assustadora de emergências em sua linha de trabalho. Devem estar preparados para quase tudo. Uma telefonista na Flórida atendeu a uma ligação de um homem que estava engasgando. Ela o instruiu a realizar a manobra de Heimlich em si próprio, usando as costas de uma cadeira e lidou com a situação com uma calma inacreditável e encorajadora apesar das circunstâncias. Ela disse, após uma tentativa frustrada: "Quero que levante a parte logo abaixo do seu umbigo. Pode fazer isso? Vamos lá, querido, tente para mim." O homem expeliu um pedaço de frango e pôde respirar novamente antes que os bombeiros chegassem à sua casa.

Números de Emergência GlobalMuitos países usam o 911 como seu número de emergência. Os números "999" e "112" também são bastante populares. Para saber o número de emergência em quase todos os países do mundo, veja Departamento de Incêndios de Santa Clara: "911" internacional e números de emergência (em inglês).

A idéia por trás do serviço de emergência é bastante simples: dê para pessoas um número fácil de se lembrar para receber ajuda em qualquer situação de risco de morte. Não existe um sistema nacional 911. Os pontos de atendimento e seus serviços correspondentes de remessa são formados e mantidos localmente, em geral por município e freqüentemente em esforço conjunto entre o governo local e quaisquer companhias telefônicas em atividade na área. O 911 é pago com os impostos locais e uma taxa na conta telefônica.

Para ser eficiente, qualquer serviço de emergência precisa realizar três operações básicas:

1. reconhecer que foi discado o número do serviço de emergência a partir de qualquer telefone (mesmo que seja um telefone público, sem uso de cartão);
2. encaminhar a ligação para o ponto de atendimento mais próximo, baseando-se na localidade em que a ligação se originou;
3. notificar a agência adequada o mais rapidamente possível, para que possa atender à emergência.

Isso é tudo o que acontece no serviço básico de emergências. No serviço avançado, o equipamento do ponto de atendimento também apresenta, automaticamente, o nome e a localidade de quem está ligando, tornando o terceiro passo acima mais rápido e confiável. O 911 Avançado (E911) não é a mesma coisa que o 911 sem fio. No entanto, este precisa das melhorias do E911 para funcionar. O sistema 911, que sempre se baseou na rede de telefonia pública (PSTN) que a maioria das pessoas usa diariamente, tem que se adaptar à  tecnologia que está em constante desenvolvimento, inclusive a proliferação de telefones celulares, VoIP e a introdução de medidas de segurança tais como sistemas de notificação de acidente de bordo. Os celulares, em particular, têm levado grandes desafios ao serviço de emergências e logo falaremos sobre isso. No momento, vamos nos deter no sistema 911 que está em uso quando você disca da rua, o que ainda é a forma mais comum de as pessoas acessarem um ponto de atendimento 911.

Foto cedida por Departamento de Transportes dos Estados Unidos Atendente em um ponto de atendimento do serviço de emergências (PSAP)

Quando se disca 911, as linhas telefônicas em uso podem ser especializadas e ter comutadores destinados a providenciar uma certa segurança a mais para indisponibilidade e congestionamento. Entretanto, continuam sendo só linhas telefônicas. O sistema PSTN encaminha as ligações do 911 para o Ponto de Atendimento de Segurança Pública (PSAP) mais próximo de onde a ligação se originou. O telefonista do PSAP junta as informações sobre a emergência e aciona a agência adequada, a polícia, o departamento de incêndio ou serviços de emergências médicas (EMS), às vezes todos os três.

Na próxima seção, vamos ver o que acontece nos bastidores para que tudo funcione na maior tranqüilidade possível.

Nasce o serviço de emergênciasA idéia do 911 surgiu em 1957, quando a Associação Nacional de Comandantes dos Bombeiros quis estabelecer um número nacional para que as pessoas pudessem notificar incêndios. Ao longo da década seguinte, várias associações, recomendações e debates no congresso determinaram que um único número para a notificação de todas as emergências era mais sensato do que um número diferente para cada tipo de emergência. Seria muito difícil de se lembrar rapidamente e o propósito se perderia. Os criadores do sistema escolheram "911" por diversos motivos: é curto, fácil de lembrar e ainda não havia sido definido como código de área ou qualquer tipo de número de telefone. Haleyville, no Alabama, criou o primeiro sistema 911 do país em 1968. Naquele mesmo ano, o segundo serviço 911 apareceu em Nome, no Alaska. Para saber mais sobre a história do 911, veja Por que 911 foi o número escolhido como telefone de emergência? ( em inglês)